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      【美国】客户服务Zendesk收购了信息平台Smooch,推出了WhatsApp和Slack集成的工具

      2019年05月27日 8987次浏览


      文/KYLE WIGGERS

      在纽约市举行的年度Showcase会议上,客户服务软件提供商Zendesk今天透露,它收购了总部位于蒙特利尔的Smooch公司,该公司背后是一个同名的企业对客户信息平台,该公司收购金额不详。Zendesk还推出了WhatsApp和Slack集成的工具,并通过其Zendesk Marketplace 宣布了新的应用程序。

      在宣布收购的博客文章中--Zendesk 排名第五,继Outbound.io,Zopim,Bime Analytics和Base - 公司创始人兼首席执行官Mikkel Svane表示,Smooch的技术将有助于推动一系列消息传递的“下一波”关联对话通道。为此,新的Zendesk解决方案团队将为计划使用Smooch产品的客户提供支持,以构建定制的会话应用和网页。

      “我们生活在一个以信息为中心的世界,客户希望信息的便捷性和互动性成为他们体验的一部分,”Svane说。“作为Kiss的长期合作伙伴,我们直接了解到,他们在将各种形式的信息融合在一起,并在客户和企业之间创建持续对话方面,提升了对话体验。”

      对于新手来说,Smooch的AWS托管套件可以跨Web、移动和社交消息整理消息,并将用户活动和现有的个人资料数据结合起来,使管理员能够创建更加量身定制的体验。例如,通过Smooch为Android、iOS和web开发的嵌入式软件开发工具包和API,一家酒店可以让客人在酒店内与员工取得联系,而一家在线零售商则可以管理一些问题,比如不正确的发货和跨渠道退货。

      Smooch支持在流行的语音助手上讲话,比如亚马逊的Alexa和谷歌Assistant,以及WhatsApp、Facebook Messenger、Line、微信、Telegram、Twitter DM、Viber、Kakao Talk、SMS和富通信服务(RCS)上的文本。Zendesk指出,Smooch是WhatsApp业务整合领域最大的供应商之一,它允许企业以固定的费率管理并向客户发送非促销性的自动信息,比如约会提醒、发货信息或活动门票。

      Zendesk表示,得益于Smooch,其Early access项目的客户现在可以通过聊天直接与用户联系。聊天是该公司针对移动和网络的实时聊天解决方案。

      Smooch提供实时推送通知,以及标准的消息传递功能,比如输入指示器、时间戳、云消息存储、媒体支持(用于表情符号、gif、图像、视频和文件附件),以及读取和发送收据。它提供了强大的聊天机器人工具,使企业能够添加机器人、协调机器人与人类之间的交接、整合自然语言处理和人工智能引擎,并同时处理多个机器人和代理。此外,Smooch的UI是完全可定制的,它可以与第三方认证系统协同工作,并拥有端到端的加密功能。

      Smooch联合创始人兼首席执行官沃伦o莱维坦表示:“随着去年推出Sunshine, Zendesk迈出了大胆而具有颠覆性的一步,这是竞争并赢得CRM未来所必需的。”“我们决定与Zendesk合并,并帮助他们推进CRM战略,这将使我们能够强化现有使命,打造最佳客户体验。”我们很高兴能加入Zendesk的整个团队,在过去三年半的时间里,我们有幸与很多人一起工作。”

      Zendesk今天详细介绍的不仅仅是KISS服务。它还宣布了Slack的边聊功能,这使得Zendesk用户可以与公司外部的其他部门或合作伙伴合作。具体来说,Side Conversations集成了Zendesk Sell和Zendesk Support,前者是该公司的销售自动化产品,可简化流程和管道,后者是其基于ticketbased的客户服务软件。

      最后,Zendesk表示,它的全功能全能套件Suite正在通过Zendesk Marketplace进行扩展,该套件包括支持、指导、聊天和聊天功能。合作伙伴——包括Atlassian、Lessonly、Maestro、Stella、Tymeshift、Geckoboard、Statuspage和Ada——已经引入了集成,以增强劳动力培训和管理,跟踪kpi和目标,监控质量保证的票据,等等。

      Zendesk Suite有两层可用:Suite Professional和Suite Enterprise。Suite Professional是两者中较便宜的一个,起价为每个代理每年1,068美元(或每月89美元),包括用于自助服务的Zendesk知识库产品,以及报告、分析和AI支持的客户满意度预测工具。Suite Enterprise为每个代理每年定价1788美元(或每月149美元),并添加了诸如角色和权限管理、基于技能的客户服务请求路由、多品牌定制和多个票务表单、一个无品牌聊天小部件、一个Web SDK和Zendesk团队的优先级支持等功能。

      Zendesk成立于哥本哈根,总部位于旧金山,已有10年历史,2014年首次公开发行(IPO)。该公司在2018年第一季度的运行速度超过了5亿美元,最近还推出了Sunshine,这是一个开发平台,在其产品之上创建以客户为中心的应用程序。

      以上为AI翻译,内容仅供参考

      原文链接:Zendesk acquires conversational platform Smooch, launches new WhatsApp and Slack integrations

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